Fhemig consolida ouvidorias em suas unidades

 


 


Desde o ano passado as unidades da Fhemig têm trabalhado de forma integrada e com respaldo da Diretoria de Desenvolvimento Estratégico (Diest) para a criação, consolidação e aprimoramento de suas ouvidorias. A iniciativa teve início com o Pacto de Gestão Participativa 2016/2017, em que consta como uma das metas para as unidades a implantação da Ouvidoria SUS e utilização da ferramenta eletrônica de gerenciamento Ouvidor SUS, disponibilizada pelo Ministério da Saúde.

 


Regulamentado pela Portaria SGEP Nº 8, de 25 de maio de 2007, o sistema Ouvidor SUS tem por objetivo ampliar e aperfeiçoar o atendimento das demandas que chegam às ouvidorias do SUS (secretarias de Saúde, hospitais e outros órgãos), garantindo a escuta, análise e retorno das demandas de forma integrada e padronizada.

Para obter acesso a esse sistema, cada unidade da Fhemig teve que elaborar um plano de ação, que foi encaminhado à Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais (OGE-MG), e, na sequência, para o Ministério da Saúde. Desde março de 2017, as unidades têm recebido as senhas de acesso à ferramenta.

Paralelamente a isso, a Ouvidoria de Saúde da OGE-MG também deu início a uma série de ações com intuito de viabilizar o Sistema Estadual de Ouvidorias de Saúde, do qual fazem parte as unidades da Fhemig junto a outras instituições de saúde. Durante o ano de 2016, foram realizadas reuniões, oficinas e treinamentos com representantes dos órgãos envolvidos no projeto.


Desafios

 

De acordo com o supervisor da Diest e referência na implantação e consolidação das ouvidorias SUS na Fhemig, Paulino Fantoni Lima, atualmente todas as unidades da Fundação possuem ouvidorias. O desafio é fazer com que alcancem um mesmo padrão no que diz respeito à estrutura física e ao funcionamento diário. “Nosso objetivo é que, com o tempo, todas alcancem esse modelo ideal. A Diest tem promovido encontros periódicos para alinhar e discutir a atuação das ouvidorias nas unidades”, afirma.

O supervisor acredita que ainda é necessário trabalhar na conscientização do papel da ouvidoria. “Gestores, servidores e usuários precisam conhecer bem a função desse serviço. Trata-se de um espaço fundamental para manifestação dos cidadãos, além de uma importante ferramenta de gestão. Temos que trabalhar na promoção dessa cultura nas unidades”, acredita.


Assédio moral

 

O serviço de ouvidoria é uma das formas de se realizar denúncia por assédio moral. “As ouvidorias da Fhemig terão formulários específicos para esse tipo de situação e, caso seja caracterizada como assedio moral, a denúncia será encaminhada ao serviço de gestão de pessoas para os devidos encaminhamentos. O papel da ouvidoria é acolher a manifestação e acompanhar para dar o retorno ao cidadão”, conclui.

 

Pioneirismo

 

A Ouvidoria do Hospital Infantil João Paulo II (HIJPII) é pioneira na Fundação. Criada em 2005, a equipe é formada pela psicóloga e ouvidora coordenadora, Lúcia Helena Ricardo de Souza, pelo psicólogo e ouvidor técnico, Anderson Oliveira, e pela auxiliar administrativa, Maria das Graças Santos. De 2013 até hoje, o serviço já atendeu um total de 511 processos. Só em 2016, foram 198.

 

Foto: Fernanda Moreira Pinto
Ouvidoria do HIJPII é a mais antiga da Fhemig

 

Para Lúcia Helena, o apoio da direção é fundamental para a consolidação da Ouvidoria. “Tanto a atual gestão quanto as anteriores sempre acreditaram muito no papel da Ouvidoria. Conquistamos a credibilidade que temos hoje devido ao apoio recebido. Aqui no HIJPII, nosso trabalho é visto como fundamental nos processos decisórios. Muito mais do que um espaço de escuta e de humanização das relações, a Ouvidoria é um instrumento de gestão”, diz.

Além dos atendimentos prestados a servidores e usuários, a Ouvidoria do HIJPII também é responsável pela pesquisa de satisfação do usuário. “Os setores aplicam a pesquisa, nós recebemos os dados, tabulamos e divulgamos resultados”, afirma. O serviço promove ainda rodas de conversa entre servidores e também fazem mediação entre familiares e equipe assistencial quando permanecem dúvidas a respeito da situação do paciente.


Gestão democratizada

A Ouvidoria do Hospital Júlia Kubitschek (HJK) surgiu como um projeto piloto proposto à direção pelo Grupo de Humanização da unidade em 2012. O projeto foi aceito e, em janeiro de 2013, foi implantado. “Desde então estamos nos aprimorando. Conquistamos uma sala, depois computador, fomos nos estruturando aos poucos”, afirma a assistente social e ouvidora, Leila Mara de Oliveira.

 

Além dela, a equipe conta com mais três ouvidores: a terapeuta ocupacional Kátia Cristina Martins Fonseca, o psicólogo Júlio Eduardo da Silva Porto e a fonoaudióloga Angélika Caldeira Oliveira Carvalho.

 

Foto: Fernanda Moreira Pinto
Equipe da Ouvidoria do HJK



A Ouvidoria do HJK foi criada para democratizar a gestão, com foco na melhoria da assistência e no fortalecimento da cidadania. De 2013 até o fechamento do primeiro trimestre de 2017, foram abertos 497 processos na ouvidoria. A maioria surge por demanda presencial, mas também há manifestações recebidas por e-mail e até carta.

“O aspecto mais gratificante de trabalhar em ouvidoria é o de dar uma resposta à demanda do manifestante. Ainda que não seja a reposta esperada, o momento do retorno faz com que o cidadão acredite ainda mais no trabalho da nossa unidade como um todo. A pessoa se sente respeitada e atuante”, conclui Kátia Fonseca.